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信息來源:http://www.afkar2u.com/ 作者:十堰市賢內助家政服務有限公司 發布時間:2019-12-11 14:54
我國第三產業(服務業)2013年的增加值占國內生產總值(GDP)比重提高到46.1%,首次超過第二產業,我國產業結構調整取得歷史性變化。許多讀者來信認為,服務業的發展也應體現在質量的提升上,這將給老百姓帶來更多實惠,百姓的生活幸福指數也會相應提升。
家政服務業應努力提升素質
春節期間,家庭保潔、育嬰、老年人照料等家政服務供需矛盾突出,出現了“一人難求”的局面,而且雇主對服務人員的投訴也隨之增多。家政服務業的整體水平和質量有待進一步提升。針對這一問題,筆者建議:
一是建立全國性供需信息平臺,暢通信息渠道。應加快建立全國公益性家政服務信息服務平臺,讓供需雙方能隨時隨地發布供需信息,提供更多的選擇機會。同時,通過這一平臺對家政服務機構的資質、服務質量進行監督評價,規范家政服務。
二是健全保障,穩定隊伍。應培育家政服務業市場,扶持條件好的企業進行品牌創建。建立和完善從業人員合法權益的維護機制,建立家政服務業從業人員勞動報酬與職業等級、技能水平、服務質量相掛鉤的工資增長機制,調動從業人員提升服務水平和質量的積極性。提高雇傭雙方服務協議簽署率,保障雙方的合法權益。
三是加強培訓,提升素質。目前,家政服務行業的從業人員素質和水平良莠不齊,應通過開展不同層次、不同內容的培訓,提升人員的專業化水平。盡快制定出臺家政服務行業的法律法規和家政服務行業的國家標準,并且嚴格實行行政準入制度。家政服務業從業人員必須持證上崗,同時把持證與薪水高低掛鉤,從而有效推動服務水平不斷提高。
服務質量重在細節
服務業與我們每個人生活息息相關。作為服務業從業人員,筆者認為,提升服務質量要從三個方面入手:
首先,服務要帶有真情。真正好的服務是從各種細節中體現出來的,是用心的服務。優質的服務會從服務人員的動作細節中體現,一個燦爛的笑容、一聲親切地稱呼便能拉近彼此的距離。
其次,服務要帶有附加值。所謂附加值,就是利用現有的資源提供更為周到的服務,讓客戶感覺到享受了額外的服務,從而提高客戶滿意度。有時候,一個卡套、一個信封、一個布袋等,恰當地用好這些資源,會起到意想不到的結果。這就是通過服務的附加值拉近與客戶的距離。
此外,服務要重在質量。一要促進服務工作規范開展。二要開展多種形式的服務競賽活動,樹立和表彰先進典型,發揮其示范引導作用,在服務行業營造“爭先創優”和“明星帶動群星”的工作氛圍。三要將規范化服務工作納入年度經營管理綜合考核。將規范化服務質量和服務水平與員工個人績效工資掛鉤,使規范化服務檢查常態化,按照在日常工作中的服務質量制定升星級、升等級、升職級辦法,激發員工主動提升服務能力。
服務業要有好的機制
在新形勢下,如何提升服務業的水平和質量,筆者認為,要牢固樹立為民服務的觀念,深化服務意識,完善服務網絡,健全服務機制,提高服務效率。
建立健全機制,重要的是完善各項規章制度,增強責任意識、時效意識和勤政意識,實行首辦負責制、限時辦結制、服務承諾制,切實抓好便民服務,轉變工作作風,提高工作效率。一是建立首辦負責制,最先接受咨詢或辦理業務工作的人員,屬于本人責任范圍的,必須一次性說清或處理;對不屬于本人責任范圍內的事務,應告知當事人怎么辦,并做好聯絡和協調工作,細心記錄情況,誠心解釋業務,熱心辦理業務,以實際行動取信于民。
二是建立限時辦結制,增強時效意識。凡手續完備、符合條件的當日辦理;需要討論或上報辦理的,要確定大概辦結時限,并明確告知當事人;不能辦結的,要向當事人解釋清楚。牢固樹立時間觀念,增強為民服務的責任心和事業心,提高工作效率。
三是服務承諾制,增強勤政意識。按照“為民、務實、清廉”的要求,堅持服務承諾,增強勤政意識,做到在其崗,盡其責、履其職,全面規范工作行為,轉變工作作風,提高工作效率。同時,還要注意文明用語,既堅持原則、又熱情服務,切實做到“來有迎聲,問有回聲,辦有落聲,走有送聲”,給予群眾以更多的人性化關愛,努力把為民服務的好事辦實、實事辦好,贏得廣大群眾的信任和好評。